ゴキブリペヤングに始まり不二家のカビケーキ、そしてマクドナルドのビニール、人の歯、どこかでは離乳食にコオロギが入っていたとか、コンビニのサラダにバッタが入っていただとか、出てくる出てくる。

でもそれが入っていた時期を見てみると、結構昔のものも混ざっている。なぜ今になって消費者は言い出したのだろう。

下地は完璧に出来ていた

ペヤングの件では、消費者はペヤングを箱買いするほどに好きだったという話がある。最初はまるか食品に連絡をしたが、その時の対応を不誠実と受け取った。

なにせゴキブリ、インパクトとしてはこの上ない。きっと彼は、謝罪会見レベルのことだと考えていたのだろう。その後あのツイートに繋がる。

その結果どうなったかは御存知の通り。ツイートした本人も販売停止になるほどとは思っていなかっただろう。

一方メーカー各社は食中毒でもない限りはほとんどが個別対応で終わりという態度を今までしていたと思われる。各社の言い分を聞いているとそれがマニュアルであり、それから先は企業としての業務であり、まぁ要するに発表するなんてマイナスでしかないからね。粗品渡して終わらせてたんだろうね。

問題に対しての消費者サイドが求める対応と、企業側の対処法にはかなりの温度差が元々存在していたのだと思う。

消費者は学んだ

今までは連絡しても代金の払い戻し＆粗品か代替品で終わらされていた（捉え方によってはこれでなかったことにされたと感じたかもしれない）消費者は、企業を挟まず世間にばらまけば企業は誠実な対応をせざるを得ないと学んだ。（不二家のあれは・・・まぁ、うん）

実際ペヤングのツイートがなかったらお詫びの品を渡して終わり、ペヤングは今も店頭に並び、誰かの口の中にはゴキブリが入り、多くの人の口にはゴキブリがいる環境で作られた物が入っていただろう。

同じ消費者へ向けた注意喚起としてみれば、あのツイートは完璧だった。販売停止になったのもまるか食品の対応が最悪レベルだっただけで、まともだったらここまでにはならなかっただろう。実際、同時期に異物っていうかぶっちゃけゴキブリが入ってた日清は叩かれていないじゃないか。

消費者が求めていること

消費者は情報を隠そうとする態度を嫌う。個別対応が企業側から見て妥当だったのだとしても「隠蔽だ」「なかったことにされた」と感じる。

実際異物を食わされる所だった当の本人からしてみれば大事件だ。そうなると企業の対応は冷たく見えてしまうだろう。

個別対応で一度引き下がるのはそのほとんどが、その後企業としての責任を果たして公表することを期待しているからではないのだろうか？

そしてそんなことはないということが調べれば簡単に分かる今の時代、企業にそうさせるためにはいっそ自分で知らせようと考えたのではないだろうか。

もう小さなことでも公式ページで全部さらけ出す企業とかのほうが逆に信頼されるかもね。

そこまでやることは企業の責任とされていないかもしれないけれど、消費者のニーズではある。ニーズを知るのはマーケティングの基本でしょう？

そのニーズに企業よりも早く気付いたのがマスコミだろう。だから大企業かつ異物混入の話が多く、去年中国産の鶏肉で一回やらかしてるマクドナルドがボコられている。

次の記事：レッドストッキング運動とか初めて聞いたわへ

前の記事：東京都「君が代」訴訟　減給や停職の懲戒処分は違法とされるへ

関連リンク：マクドナルド・異物混入の記事へ